استاندارد خدمات به مشتریان و ضمانت لوازم خانگی انرژی بر

1402/03/11

✏️ عنوان خبر	استاندارد خدمات به مشتریان و ضمانت لوازم خانگی انرژی بر
📌 گروه خبر	اخبار عمومی
📞 تماس با ما	02174612 | 02174551101-4
🧷 نام شرکت	✔️ شرکت بارسی خبرگان بین المللی تهران

 استاندارد خدمات به مشتریان و ضمانت لوازم خانگی انرژی بر

هدف از تدوین استاندارد ملی 13629، تعیین الزامات سامانه ارائه خدمات به مصرف کننده و تعیین روابط بین مصرف کننده، عرضه کننده کالا و عرضه کننده خدمات و تعمیرکار می باشد. این استاندارد برای ارائه خدمات در مورد کلیه لوازم و تجهیزات خانگی انرژی بر و تاسیسات حرارتی و برودتی کاربرد دارد.

پشتیبانی خدمات: تعهد رفع خرابی دستگاه یا تعویض دستگاه یا تامین قطعات در قبال اخذ هزینه طی مدت زمان معین.

نحوه ارائه خدمات متناسب با اندازه و ماهیت کالا باید در هنگام فروش به صورت مکتوب به مشتری اعلام گردد. این امر می تواند در دفترچه راهنمای محصول نیز گنجانده شود که در این صورت قبل از خرید به صورت شفاهی نیز به اطلاع خریدار می رسد.

عرضه کننده کالا: تولیدکننده/ فروشنده/ وارد کننده کالا است که مسئولیت کالای عرضه شده به بازار را بر عهده دارد.

عرضه کننده خدمات: هر فرد حقیقی و حقوقی که مسئولیت دریافت سفارشات مشتریان و تامین خدمات به مشتری یا مصرف کننده را برعهده دارد.

تعمیرکار: فرد حقیقی است که مجوز لازم را از یک نهاد ذی صلاح برای ارائه سبد خدماتی شامل خدمت، تعمیر، نصب و راه اندازی، کارشناسی و مشاوره و برچیدن محصول را اخذ نموده و مجری عملیات و ارائه خدمات به مشتری یا مصرف کننده می باشد.

فرایند ارائه خدمات به مشتری شامل:               

- ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری برای تماس جهت دریافت خدمات؛

- دریافت اطلاعات موردنیاز از مشتریان جهت ارائه خدمات؛            

- چگونگی ارائه خدمت مورد انتظار مشتری؛

نصب و راه اندازی: در صورت ارائه این خدمت، موارد زیر باید مشخص شود:

- هزینه نصب: باید مشخص شود مسئولیت پرداخت هزینه بر عهده شرکت است یا مشتری با ذکر مبلغ؛

- زمان(زمان شروع و اقدام): باید مشخص شود تا چند ساعت بعد از تماس مشتری مبنی بر درخواست خدمت، خدمت مورد نظر به وی ارائه می شود؛

- گستره مکانی: باید مشخص شود در چه مناطق جغرافیایی این خدمت ارائه می شود؛

- هزینه ایاب و ذهاب: باید مشخص شود هزینه ایاب و ذهاب این خدمت به عهده شرکت است یا مشتری با ذکر مبلغ.

تعمیرات: در صورت ارائه این خدمت، موارد زیر باید مشخص شود:

- ضمانت قطعه ای که جایگزین یا تعمیر می گردد: به این معنی که آیا دستگاه یا هریک از قطعات آن، ضمانت دارند یا خیر و مشخص شدن فهرست قطعاتی که مشمول ضمانت می باشند؛

- زمان انجام کار: مشخص شود تا چند ساعت بعد از تماس مشتری مبنی بر درخواست این خدمت، خدمت مورد نظر به وی ارائه می شود.

- زمان شروع: مشخص کردن زمان دقیق شروع دوره ضمانت برای قطعه ای که جایگزین یا تعمیر می گردد با ذکر تاریخ؛

- مدت اعتبار: مشخص کردن زمان اتمام دوره ضمانت با ذکر تاریخ؛

- گستره مکانی: مشخص کردن مناطق جغرافیایی که این خدمت در آن ارائه می شود؛

- حیطه پوشش و شرایط مربوطه: مشخص کردن محدوده پوشش خدمت (به تفکیک قطعات) و شرایط ابطال خدمت.

پشتیبانی خدمات:

- زمان انجام کار (تامین): مشخص شود تا چند ساعت بعد از تماس مشتری مبنی بر درخواست این خدمت، خدمت مورد نظر به ایشان ارائه می شود.

- هزینه: تفکیک هزینه های پرداختی توسط مشتری و موارد پرداخت هزینه ها؛

- زمان شروع: مشخص نمودن زمان دقیق شروع این خدمت؛

- مدت اعتبار: مشخص نمودن حداکثر زمانی که این خدمت به مشتریان ارائه خواهد شد؛

- گستره مکانی: مشخص نمودن مناطق کشور که این خدمت در آن مناطق ارائه می شود؛

- حیطه پوشش/ شرایط مربوطه: مشخص نمودن محدوده پوشش خدمت (به تفکیک قطعات) و شرایط ابطال خدمت.

کارشناسی نصب: در صورت ارائه این خدمت موارد زیر باید روشن شوند:

- هزینه: مشخص نمودن مسئول پرداخت هزینه (که بر عهده مشتری می باشد یا شرکت) و مبلغ آن؛

- زمان انجام کار (تامین): مشخص شود تا چند ساعت بعد از تماس مشتری مبنی بر درخواست این خدمت، خدمت مورد نظر به ایشان ارائه می شود؛

- گستره مکانی: مشخص نمودن مناطق کشور که این خدمت در آن مناطق ارائه می شود؛

- شرایط انجام: تعیین ملاحظات و نکاتی که در ارائه خدمت باید به اطلاع مشتری رسانده شود.

شرکت عرضه کننده خدمات باید دارای سامانه مشخص جهت توسعه شبکه خدمات باشد که جزئیات آن به شرح زیر است:

1- سامانه توسعه شبکه خدمات؛

2- وجود شبکه تعمیرکار: که شمال موارد زیر است:

                        - اسامی تعمیرکاران به تفکیک مناطق جغرافیائی (پوشش جغرافیائی)؛

                        - نسبت تعداد تعمیرکار به محصول توزیع شده یا برنامه فروش؛

                        - حصول اطمینان از فعال بودن تمام تعمیرکاران معرفی شده؛

                        - حصول اطمینان از کیفیت خدمت ادعا شده؛

                        - حصول اطمینان از وجود مجوزهای قانونی برای تمام تعمیرکاران(وجود پروانه کسب برای تمامی افراد)؛

                        - حصول اطمینان از به روز بودن دانش فنی تمامی تعمیرکاران در خصوص محصولات مورد نظر؛

                        - حصول اطمینان از وجود تعرفه خدمات.

3- سامانه آموزش جهت به روزرسانی تعمیرکاران

4- سامانه ارتباط همکاری بین عرضه کننده خدمات و تعمیرکاران (در قالب همکاری/ پیمانی و ...)

5- سامانه ارزیابی عملکرد تعمیرکاران                                       6- سامانه تامین و توزیع قطعه/ پشتیبانی (قطعه رسانی)

7- سامانه مدیریت درخواست مشتری (خدمت/ شکایت)                 8- سامانه سنجش رضایت مشتری

متن استاندارد ملی شماره 13629 از نشانی https://standard.inso.gov.ir/ به صورت رایگان قابل دریافت می باشد.

مرجع: www.inso.gov.ir